Facteurs humains - Exploitants

Une connaissance adéquate des facteurs humains dans le contexte des tunnels routiers permet d'optimiser la sécurité en agissant sur la direction de l'usager, la conception du tunnel et plus généralement l'organisation (organe d'exploitation du tunnel et services de secours). Ce chapitre fournit des informations concernant l'interaction avec le personnel du tunnel et les équipes de secours.

Le terme "exploitant" décrit l'organisme qui représente le propriétaire sur place et qui est responsable de l'exploitation du tunnel. Cet acteur clé de la sécurité du tunnel travaille en étroite relation avec les autres acteurs concernés (propriétaire, autorités publiques, services d'urgence, sous-traitants, autres exploitants, usagers, etc.) Sa principale mission est de gérer le trafic, les aspects de génie civil et les équipements du tunnel, ainsi que la gestion de crise et la gestion administrative liées à ses missions. Il joue un rôle crucial pour la mise en œuvre optimale du système de gestion de la sécurité des tunnels.

Les leçons tirées des exercices et des événements réels ont montré que le comportement de tous les responsables de l'exploitation du tunnel est un facteur décisif pour assurer la sécurité des personnes lors d'un incident.

L'une des questions clés concernant ce sujet est la réaction appropriée du personnel d'exploitation responsable de la surveillance et du contrôle des tunnels. Ils sont les tout premiers à être impliqués dans la gestion de crise des tunnels routiers et leur tâche est d'autant plus difficile qu'ils peuvent à tout moment être amenés à gérer des événements potentiellement graves pour lesquels la probabilité qu'ils se produisent est extrêmement faible. En cas d'incident grave pouvant nécessiter une évacuation, ils utilisent différents types d'équipements dynamiques qui leur permettront d'informer et d'avertir les usagers en temps réel, tout en les incitant à adopter le comportement approprié. Cette question est traitée dans le cadre du programme technical Report 2016R06 entitled “Improving safety in road tunnels through real-time communication with users”. Le rapport décrit comment communiquer des informations aux utilisateurs dans des conditions normales, encombrées et critiques. Il détaille ensuite les différents systèmes qui pourraient être activés afin d'optimiser la communication en temps réel avec les utilisateurs. 

Pour réagir de manière appropriée, les exploitants de tunnels doivent être capables de comprendre et de maîtriser des situations parfois complexes, ce qui signifie qu'ils doivent être très bons dans la gestion du stress. Une formation spécifique et appropriée est donc essentielle. La réglementation européenne exige que le personnel impliqué dans l'exploitation des tunnels reçoive une "formation initiale et continue appropriée" (Directive européenne 2004/54/CE - Annexe 1 § 3.1 "Moyens d'exploitation").
 

Les équipes de secours susceptibles d'être appelées à intervenir dans les tunnels routiers doivent évidemment avoir la formation générale requise pour aider les personnes et combattre les incendies dans tout type d'infrastructure. Les tunnels sont des espaces confinés dans lesquels une crise ou un incendie peut très rapidement rendre les conditions d'intervention des secours plus compliquées. Au-delà de leurs compétences techniques, les pompiers doivent donc être formés spécifiquement pour ce type d'intervention. Cette formation doit développer leur savoir-faire comportemental et leur permettre de faire face de manière appropriée aux situations complexes auxquelles ils peuvent être confrontés dans un tunnel. Ce savoir-faire est particulièrement crucial pour le personnel d'encadrement qui doit être capable en toutes circonstances d'adapter, si nécessaire, les modes opératoires initialement prévus. Afin de remplir cette mission, une bonne coordination avec le personnel du tunnel est essentielle, ce quinécessite une préparation, un suivi et une mise en œuvre minutieux des plans d'intervention, des exercices de sécurité et des formations basées sur le retour d'expérience.

Dans le cas des tunnels transfrontaliers, il convient d'attirer l'attention sur la collaboration nécessaire entre les pays concernés afin d'assurer une excellente coordination entre les équipes de secours dans les situations de crise.

En ce qui concerne l'exploitant du tunnel et les équipes de secours, le technical Report 2008R03 "Management of the operator-emergency teams interface in road tunnels" examine les leçons les plus pertinentes tirées des plus graves incendies de tunnel des dernières décennies. Sur la base de l'expérience et de ces enseignements, le rapport fournit des informations et des recommandations pour les meilleures pratiques.
En ce qui concerne ces acteurs, on peut conclure qu'il est de la plus haute importance pour le personnel des opérateurs et les services d'urgence :

•    pour organiser la consultation et la coopération pendant le processus de conception du tunnel,
•    d'élaborer des plans d'urgence afin de préparer la protection des usagers du tunnel et les opérations de lutte contre l'incendie, et de tenir ces plans à jour,
•    d'organiser des visites de familiarisation dans les tunnels et d'organiser des exercices pour tester la formation opérationnelle,
•    de définir les mesures nécessaires pour réduire au minimum le temps nécessaire à la mobilisation des services d'urgence,
•    d'organiser l'analyse post-accident, y compris les événements d'importance limitée.